受经济增长放缓的影响,酒店业竞争进一步加剧不可避免,在面对行业竞争的同时,酒店还要面临消费者越来越高标准的需求,酒店的整体价格很难上涨甚至会下降,但是酒店运营的成本却在增加,酒店行业整体的盈利水平会呈现下滑的趋势,也许整个行业都将进入微利时代。酒店能不能留住客人的心,关键还在于它所提供的服务能不能打动客人,因此,酒店在提升自身硬件水平的同时,更应该注重服务质量的提升,这是当前许多酒店业主忽视的地方,部分业主认为只要酒店的硬件水平提升了,客人就会纷至沓来,其实不然。酒店行业竞争激烈,酒店如何提升服务?
一、影响酒店服务质量的因素:
1、对服务质量重要性认识不够
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向,酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容,对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大,得到的效果不明显,倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。有的酒店管理者开始抓得很紧,一些规范和制度随之出台,效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,时间一久,质量意识慢慢淡化,问题随之出现,导致服务质量管理流于形式。 |